Servicio, Servicio, Servicio… es el punto clave para mejorar las ventas y para el éxito de tu restaurante; quizá lo escuches por todos lados; pero es muy fácil descuidar esos pequeños detalles que hacen la gran diferencia entre un restaurante del montón o un restaurante exitoso.
A continuación te compartimos 12 consejos que todos tus empleados deberían conocer y que te ayudarán a mejorar el servicio al cliente en tu restaurante:
1. Tómatelo muy en serio. Capacitate. Muchas personas piensan que la atención al cliente es algo “natural” o “normal”. Al fin y al cabo, todos tratamos con personas todos los días. Pero esta actitud es un gran error que puede costarle dinero a tu restaurante. La atención al cliente es algo muy serio y muy importante como para dejarlo al azar; tus empleados deben tomárselo en serio, capacitarse y aprender.
Implementa un programa de capacitación en tu restaurante incluyendo técnicas de venta e higiene.
2. Escucha con atención. El primer contacto con un cliente que entra al restaurante está marcado por lo que él tiene que contarnos. Puede estar interesado en un nuevo platillo, tener una urgencia o un pedido especial. Debemos prestar siempre una atención meticulosa y exacta, escuchando con calma y atención para que no se nos escape ningún detalle. Aunque pueda parecer mentira, es sorprendente la cantidad de meseros que interrumpen constantemente al cliente o que están pensando en otras cosas mientras están levantado el pedido.
3. Sé humano. Todos queremos que nos traten como personas. No hables como un robot. Pregunta siempre el nombre de pila del cliente y ofrece el tuyo, no recites el menú especial ni repitas como poema la lista de bebidas.
4. Discúlpate. Probablemente la queja o reclamación que un cliente hace en el restaurante no sea culpa tuya, pero eso da igual: como representante de la empresa, te ha tocado ofrecer una disculpa. Un restaurante que se disculpa es una restaurante que se preocupa por sus clientes. No le eches la culpa a los demás y no tengas miedo en pronunciar las palabras “lo siento”… pueden ser el mejor comienzo para tranquilizar al cliente, mostrar empatía y a continuación solucionar su problema.
5. Comunica. Esfuérzate primero por comprender lo que necesita el cliente (haz preguntas de forma educada si es necesario) y a continuación exprésate con claridad y sin rodeos. No dudes en repetir las cosas más de una vez si es necesario. No utilices tecnicismos en los platillos. Habla el idioma del cliente.
6. Sé resolutivo. Resuelve rápida y eficazmente. Lo que el cliente quiere y necesita es que le soluciones un problema, no que le pongas excusas o le marees con explicaciones técnicas. Concéntrate en identificar su necesidad y en ofrecerle soluciones (ofrécele varias alternativas si es posible). Si tú no puedes ayudarle, encuentra a la persona que podría. Busca siempre una solución.
7. Sé positivo y alegre. Los clientes quieren relacionarse con personas educadas, positivas y alegres. No te olvides nunca de dar los buenos días o las buenas tardes, de sonreír con naturalidad y de mantener el buen humor. Demuestra al cliente que es una persona importante y que estás encantado de verle y de ayudarle. Si no lo estas atendiendo en su mesa, aún así, pregúntale siempre si necesita ayuda con algo más y deséale que pase un buen día.
8. Nunca digas “no”. La tentación es fuerte, pero hay formas de evitar la palabra “no”. El resultado casi siempre será una atención más positiva y resolutiva, centrada en resolver los problemas y preocupaciones del cliente. En vez de decir “yo no puedo ayudarte”, explica que “mi compañero te ayudará enseguida”; en lugar de decir “no tenemos ese platillo”, aprovecha para explicar que “ese platillo lo sustituimos por el especial de la casa” y “enseguida te podemos preparar una orden especial”.
9. Conoce el menú. Nada es más frustrante para un cliente que saber más sobre un platillo que la persona que está intentando venderle. Como mesero, debes conocer todos los detalles de cada uno de los platillos y preparación del menú que ofrece el restaurante. Recomienda y vende con conocimiento de causa.
10. Mantén la calma. Entre mas clientes entren a tu restaurante, más de una vez te tocará responder a las demandas de un cliente enfadado. En estas situaciones, la regla de oro es muy sencilla: mantén la calma. Si tú también te enfadas, el tono de la conversación subirá de volumen y probablemente no haya forma de llegar a ningún entendimiento. Lo que tienes que hacer es escuchar al cliente, comprender el problema, mostrar empatía y ofrecer una solución. Ante todo, mantén la calma.
11. Cuida tu expresión corporal. No descuides nunca tus gestos. La forma en la que mueves tus manos, tu rostro y tu cuerpo están también mandando mensajes a tus clientes. Utiliza la expresión corporal para reforzar los mensajes que estás enviando con palabras.
12. Ponte en su lugar. Al final, la regla de oro de la atención al cliente es muy sencilla: ponte en el lugar del cliente. Muestra empatía y trátale como te gustaría que te trataran a ti. Es así de sencillo (¡y así de difícil!).
El último secreto: capacitación , capacitación , capacitación…
Si quieres que tu restaurante se destaque por un excelente servicio de atención al cliente, tienes que formar y educar a tus empleados.
