Un buen servicio personalizado consiste en crear una sensación de bienestar en los clientes que visitan tu restaurante, la sensación de que superan sus necesidades y expectativas, que tu negocio es valorado, que es importante.
Un servicio eficiente y cortés significa diferentes cosas para diferentes personas y el desafío para los que trabajamos en un restaurante y en la industria del turismo en general es anticipar y satisfacer en la medida de lo posible las necesidades y expectativas de todos los clientes.
El concepto de hospitalidad y servicio.
Hay dos tipos principales de servicio: material y personal.
El término “servicio material”, algo tangible; se refiere a la calidad, cantidad, precio y tiempo de entrega de alimentos y bebidas, comodidad física, presentación de información y método de trabajo.
Esto podría implicar:
Un delicioso almuerzo en una cafetería.
Limpieza inmaculada de las instalaciones sanitarias en un restaurante.
La variedad de platillos en el menú.
Temperatura adecuadamente controlada en el entorno del cliente.
La temática de la decoración del lugar.
El servicio material es generalmente algo concreto y tangible que el cliente puede identificar fácilmente. No sería posible proporcionar un buen servicio personal sin el respaldo de un buen servicio material.
Sin embargo, a menudo, el cliente no se mueve por el servicio material, no importa cuán bueno sea el estándar, y en el mejor de los casos, solo tiene un efecto neutral sobre el cliente. Es más probable que las personas hagan comentarios sobre el servicio material cuando está por debajo del estándar. Es menos probable que se escuche “¡Qué inodoros tan limpios!” que una queja fuerte si el inodoro está sucio en el restaurante.
Debido a que el servicio material es fácil de definir y analizar, la mayoría de las empresas le dan prioridad a esto en términos de inversión y aspectos publicitarios de su negocio. Sin embargo, los datos muestran que la mayoría de las veces el nivel de servicio personal es el factor decisivo en la elección de un restaurante por parte de los clientes y que, cuando el servicio material se encuentra por debajo de la media, puede perdonarse si se trata al cliente con calidez y amabilidad.
El servicio personal consiste en crear una sensación de bienestar en los clientes: pedirles que se sientan bienvenidos y valorados y, al mismo tiempo, garantizar que se superen sus necesidades y expectativas. El servicio personal no es tangible, por lo tanto, es difícil de medir ya que es en gran medida más emocional que racional. Los clientes evalúan el servicio personal de manera subjetiva.
Si bien es posible que un cliente no pueda ver realmente el servicio personal, notará cuando no se le proporcionen ese servicio. La clave del éxito en un negocio de restaurante es proporcionar altos estándares de servicio tanto material como personal.
Cada restaurante ofrece en general a sus clientes alimentos y bebidas, pero si tu restaurante también ofrece un alto nivel de servicio personal y una experiencia única, tendrá la ventaja competitiva sobre los demás. Esa es la razón por la que tu y el trabajo que realizas son tan importantes para el negocio. Como parte del equipo eres la clave para proporcionar un alto nivel de servicio personal.
Acerca del servicio
Como sabemos, el “servicio” es difícil de definir porque es un concepto subjetivo, especialmente en relación con el servicio personal. Hay varias razones por las que esto es así:
El servicio incluso en el mismo país o cultura puede ser visto de manera diferente por diferentes personas con diferentes experiencias, educación, edad y antecedentes.
El servicio puede ser percibido de manera diferente por la misma persona en diferentes momentos dependiendo de sus necesidades y estado de ánimo.
Las personas tienen diferentes estándares de calidad.
Cómo se ve el servicio depende de las expectativas previas de cada persona.
La diferencia entre el servicio bueno y el malo es en realidad la relación entre la expectativa y la realidad.
Cuando el nivel de expectativa es alto y en realidad la calidad de la comida y el servicio son bajos en calidad, se considera un mal servicio.
Cuando el nivel de expectativa y la realidad de la comida y el servicio son iguales, se llama servicio aceptable. Pero cuando en realidad los estándares de comida y servicio superan el nivel de expectativa del cliente, se considera un servicio excelente.
En otras palabras, un buen servicio significa dar a los clientes más de lo que esperan. A menudo, con los clientes, el punto de contacto no tiene impacto, es neutral, ni bueno ni malo. Sin embargo, si un cliente es ignorado, tratado de manera grosera o engañado, se queda con sentimientos negativos que se expresan como enojo y frustración. Quizás nunca regresen a tu restaurante.
En el mejor de los restaurantes la atención que reciben los clientes es algo especial. Si el proveedor de servicios es amable, cálido y atento, y está preparado para hacer todo lo posible para aumentar el disfrute del cliente. Esto deja al cliente con un sentimiento positivo de aprecio y placer y esto lo alienta a regresar al restaurante.
La lealtad del cliente significa un restaurante exitoso.
Servicio al cliente
Hay tres partes involucradas en el triángulo de servicio al cliente;
1.- El cliente.
2.- El Restaurante.
3.- TU, como el prestador del servicio.
Las tres partes pueden sentir los beneficios de una buena y efectiva atención al cliente . Hay algo para todos y no solo para el comensal.
Estos beneficios pueden ser identificados de la siguiente manera:
Para el Cliente:
Experiencia agradable.
Entorno atractivo, acogedor.
Servicial, personal presentable.
Excelentes estándares higiénicos.
Calidad de los alimentos y bebidas.
Servicio cortés.
Respeto y reconocimiento.
Para el restaurante:
Clientes satisfechos.
La lealtad del cliente y el retorno frecuente.
Aumento de ventas y ganancias.
Buena publicidad “boca a boca”.
Ventaja competitiva sobre otros restaurantes.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Mayor satisfacción laboral para el personal.
Para ti:
Los clientes te prefieren.
Placer de ver clientes satisfechos.
La satisfacción de hacer un buen trabajo y demostrar tus habilidades y conocimientos.
Propinas más generosas.
Respeto de los clientes por tu profesionalidad y talento.
Crecimiento en experiencia profesional.
Brindando un servicio de calidad
No confundas la idea de ofrecer un servicio perfecto con la idea de tener el producto perfecto. Es posible brindar un excelente servicio a un cliente en un restaurante que no se considera un establecimiento de buena comida y también es posible brindar un servicio de mala calidad en un restaurante gourmet de buena cocina.
Tu eres es el elemento central y clave en la experiencia de calidad.
Proporcionar un servicio de calidad significa:
Ofreciendo una experiencia de alta calidad al cliente en todo momento.
Manteniendo altos estándares de calidad y repitiéndolos cada vez.
Desarrollando sistemas y haciéndolos funcionar siempre.
Desarrollando un estándar de la rutina para las tareas y cumpliéndolas todos los días, también es importante hacer una lista de verificación del servicio. De esta manera, nada se queda fuera.
Incluso cuando las cosas van mal, aún puedes ofrecer un servicio de calidad al cliente, resolviendo los problemas de manera rápida, eficiente y cortés.
Satisfacer diferentes necesidades y expectativas
Trabajar en el negocio de los restaurantes significa entrar en contacto con público muy amplio. En tu trabajo, tendrás que aprender a reconocer diferentes tipos de clientes y el servicio que ellos esperan y requieren. Satisfacer las diferentes necesidades y expectativas con los estándares más altos posibles es uno de tus principales objetivos.
Algunos de ejemplos más comunes de clientes son:
El cliente de negocios: esperarán y exigirán un servicio profesional eficiente. Sus prioridades pueden ser la puntualidad, la privacidad y el servicio discreto.
El turista: pueden estar interesados en el menú del restaurante y otras instalaciones, un servicio cordial y una buena relación calidad-precio.
El ocasional: su principal necesidad es satisfacer su hora de comida, un menú amigable y precio accesible a su bolsillo.
Es tu trabajo identificar estas necesidades individuales y asegurarte de que el servicio que presta coincida, además de superar, las expectativas del cliente.
El tipo de clientes menos obvio son aquellos que pueden tener necesidades especiales, que requieren comprensión y manejo sensible, como:
Los ancianos.
Niños.
Personas con alguna capacidad diferente.
Los visitantes de diferentes ciudades y aquellos con diferentes orígenes culturales.
Los ancianos
Los clientes mayores pueden tener problemas de movilidad y pueden cansarse fácilmente. Algunas personas en sus setentas son muy activas, otras no lo son. Tu sentido común debe decirte si necesitan ayuda especial. Los visitantes mayores deben ser tratados con respeto y paciencia.
Niños
Las familias constituyen un segmento importante del mercado, sin embargo, en ocasiones los miembros del personal NO parecen tolerar a los niños como clientes. Los padres y los niños apreciarán un personal que facilita y da la bienvenida a las familias, recuerda que el salir en familia es un momento de esparcimiento donde los padres suelen ser más condescendientes.
Clientes con capacidades diferentes
Las personas con discapacidades diferentes pueden ser fácilmente “incapacitados” no por su discapacidad sino por la actitud del personal hacia ellos. Trátalos como lo harías con cualquier otro cliente, mientras haces concesiones por su discapacidad. Es posible que los clientes con discapacidad auditiva batallen para entender tus indicaciones. Durante una conversación, pueden estar tratando de leer los labios por lo que es importante que los veas de frente y hables muy claramente. Si es necesario, escribe la información para ellos. Del mismo modo, la asistencia puede ser requerida por personas ciegas o deficientes visuales, es importante contar con un menú en Braile especial.
Visitantes extranjeros de diferentes orígenes culturales
Ayuda a comprender y respetar algunas de las diferencias culturales básicas entre las distintas nacionalidades para evitar ofender a los clientes sin darte cuenta. Por ejemplo, reconocer las restricciones dietéticas religiosas y los códigos de comportamiento te ayudarán a comprender mejor las necesidades de estos clientes.
Cuidar, preocuparte profesionalmente y darte cuenta de las cosas es uno de los secretos del éxito en la industria restaurantera. Si te preocupas por los demás, te tomas la molestia de ver que están cómodos y tienen todo lo que necesitan. Cuidar es la forma en que haces las cosas y la razón por la que las haces.
Normas
Mantén la lista de verificación contigo como un recordatorio constante de cómo reaccionar y actuar durante el proceso de la “Atención al cliente” al hacer tu trabajo.
Que Hacer:
Piensa en tus invitados.
Anticipar los requisitos.
Actúa sin que te lo pidan.
Trata de satisfacer las necesidades y expectativas.
Hacer más de lo que se pide.
Ofrecer servicio de buena gana.
Disfruta haciendo bien tu trabajo.
Se consciente de aquellos que necesitan asistencia especial.
Dar un poquito más.
Hazlo bien cada vez.
Atender las quejas de inmediato.
Que NO hacer
Regañar a los demás.
Ser impaciente.
Espera a que te lo pidan.
NO vacilar, actúa de inmediato.
Olvidar de que el cliente es importante para ti y tu organización.
El negocio de los restaurantes se ha estandarizado en buena medida. La diferencia entre un restaurante y otro puede ser mínima, así que es indispensable pensar en los detalles. Son los detalles los que harán la diferencia entre uno y otro lugar. Dónde y a quiénes compramos los productos, el decorado y la ambientación, el espíritu de tus trabajadores; todo ello puede marcar la diferencia.
La última tendencia en todos los negocios que involucran atención al cliente es propiciar buenas experiencias. Las experiencias son conformadas como un todo que involucra desde la búsqueda del local en internet, encontrarse como una página web amigable, hasta el contacto con los camareros. La comida es una parte más de la experiencia total.
Finalmente, un restaurante es un negocio que tiene que ver con la atención al cliente. Cocinar es un servicio, pero también lo es tomar un pedido, llevar los platos en correcto orden. Mientras ese servicio sea llevado con esmero el cliente notará la diferencia.
Es la grata sensación de estar en un lugar especial, único, donde él cliente es el protagonista.
