Como manejar una crítica negativa de tu restaurante.

Para la industria restaurantera moderna toparse con una “crítica o reseña negativa”  en una red social o en un sitio de internet puede ser el inicio de la bancarrota si no se actúa rápido de la manera correcta.

Los sitios como Yelp, Tripadvisor, Google (My Bussines o Maps)  así como tus  redes sociales son el primer punto de partida para la mayoría de los clientes potenciales que buscan un restaurante  y también el lugar ideal para dejar una crítica de tu negocio. Así que, ¿Listo para asumir el riesgo?

Si te has topado con una crítica negativa, no te preocupes – no eres al primero ni el último.

Lamentablemente, aún si haces todo lo posible por mantener felices a tus clientes y otorgar un excelente servicio y calidad, siempre habrá alguno insatisfecho que te dejará una  crítica o reseña negativa: eso es inevitable. Y mientras no puedas cambiar eso, tienes que trabajar en una estrategia para darle una rápida respuesta a la crítica negativa hacia tu restaurante.

Te compartimos  5 puntos importantes que debes considerar para enfrentar una de estas crisis:

1.-Decide guardar la crítica o eliminarla

Dependiendo del lugar donde se haya dejado la crítica, es posible que tengas la posibilidad de eliminar el comentario. Si se dejó en tus páginas de redes sociales, puedes borrar el comentario de tu muro, u ocultar el comentario  (esto es posible en Facebook donde sólo tu y el que puso el comentario siguen el hilo de la conversación). Sin embargo, si se dejó en un sitio de como Google (My Bussines o Maps), no hay mucho que puedas hacer.

Las reseñas son muy valiosas precisamente por el estricto criterio que sigue Google para evitar que sean modificadas o eliminadas por terceros. Es una especie de garantía para los visitantes ya que saben que es una información de confianza.

Para eliminarlas, modificarlas, o cambiar su intención perniciosa para tu negocio, dispones de tres vías:

  • Contactar con el autor.
    Puedes indicarle los motivos para que modifique la reseña y ofrecerle una posible solución (esto puede ocurrir con reseñas de restaurantes “heredadas” de antiguos propietarios)
  • Replicar de una manera correcta la reseña. 
    Es el método más inmediato y altamente eficaz. Siempre con argumentos convincentes y mucha educación. No se trata de convencer solamente al que escribió la reseña negativa, sino de convencer al resto de visitantes que la puedan leer.
  • Marcar la reseña como inadecuada. 
    Si la reseña incumple las políticas de reseñas de Google puedes marcarla como inadecuada (opción que está justo al lado de la reseña). Es el método más complicado ya que Google evaluará la reseña y si es inadecuada la retirará, pero la mayor parte de las veces, y sobre todo en caso de disputas, no suele ser eliminada.

Si tienes la posibilidad de eliminar el comentario, piénsalo 2 veces. La eliminación de una comentario o reseña negativa puede a menudo incitar  al cliente a una guerra de Trolles, en particular mencionando que  se ha eliminado su comentario. La mayoría de las personas solo quieren ser escuchadas y reconocidas – no borradas.

Sin embargo, si el comentario utiliza lenguaje obsceno o es una mentira directa, elimínalo de inmediato de  la web -no ganas nada con mantenerlo ahí-.

2.-Ponte en contacto con la persona

Una crítica negativa significa una mala experiencia en tu restaurante. Y una mala experiencia en tu negocio por lo general significa una falla en el  servicio, calidad o en tú menú. Por lo tanto, ponte en contacto con el cliente por el mismo medio y solicítale más detalles e información. ¿Qué fue lo que comieron? ¿Quién los atendió? ¿Hora y día del servicio? ¿Que sugiere para mejorar el servicio?

Si el emisor de la critica negativa se niega a hablar contigo, es probable que estén en modo troll simplemente buscando atención y en ocasiones lo hacen sólo por dañar la reputación de tu restaurante . Estas personas deben ser ignoradas – si fueran serios con su reseña, tendrían interés en discutir contigo el suceso.

Si al conversar con el cliente detectas que fue un error de parte de tu restaurante pídele una disculpa y asegúrate de enmendar la falla , depende de ti si deseas reembolsarle su consumo o no. Algunos restaurantes ofrecen una comida con descuento o gratis en su próxima visita, mientras que otros le devolverán su dinero.  De preferencia solicítale si es posible hablar en privado para llegar a  un buen acuerdo y que al final lo reconozca en público.

3.-Analízala la situación con tu equipo

“De la crítica también se aprende”: hay una verdadera lección en cada error. Siéntate con tu equipo  o los responsables del área, y conversen y analicen la crítica negativa. Si realmente hubo un incidente, lo más probable es que alguien  sepa lo que sucedió y pueda arrojar detalles sobre la situación.

Platicarlo con tu equipo también les da la oportunidad de ofrecer sus puntos de vista y opiniones de como se debe manejar otra situación similar. A medida que aterrizan esa situación, juntos podrán aportar grandes sugerencias sobre cómo mejorar los productos o servicio.

No intentes reprimir o buscar un culpable a la primera, recuerda que todos merecemos una segunda oportunidad , más aún si las reglas de operación no están muy claras

4.-Crea un plan de acción

Después de hablar con tu personal, trabaja con el equipo directivo o gerencial (dependiendo del tamaño de su lugar) para formular un plan de acción que impida que la situación se vuelva a repetir.

Por ejemplo, si la queja fue con respecto a la limpieza del restaurante, revisa el rol de limpieza. O, si la comida era deficiente, introduce nuevos controles cruzados en la cocina antes de servir los platillos.

Se práctico en el plan de acción – Si la falla fue en el servicio asegurate que el personal de tu restaurante reciba la capacitación adecuada en este tema.

5.-Continua hacia adelante

Este es el consejo más grande cuando se trata de una crítica negativa: ¡adelante! Sigue atendiendo  como debe ser a todos los clientes felices que regresan a tu restaurante, centrarse en el incidente pasado sólo vas a lograr generar un mal ambiente dentro de tu negocio para el personal y los clientes.

No puedes complacer a todo el mundo, todo el tiempo y no es cierto que el cliente siempre tiene la razón. Te vas a topar con algún un cliente que no le guste la comida, el servicio, el ruido o la música. Todo el mundo tiene diferentes gustos, deseos y hasta diferentes estados de animo que influye en las acciones de ese día y aunque la mayoría sólo toma la decisión de no volver a tu restaurante, otros se sienten obligados a quejarse. Es sólo la forma en que lo hacen. Pero prepárate para  aceptar las críticas y seguir adelante.

Crea un plan de acción con tu equipo para detectar por medio de un formato de comentarios algún falla en el servicio antes de que el cliente abandone tu restaurante.

Las reseñas y comentario en general  en  la web son extremadamente importantes para el negocio moderno de la gastronomía, así que anima a tus clientes a realizar reseñas y comentarios positivos en tus redes sociales! Esto te ayudará para moderar las críticas negativas que  pueda recibir tu restaurante.

Y recuerda, siempre toma una reseña negativa con una pizca de sal y limón. Tu eres el que realmente conoce el negocio.